【マーケティング】カスタマージャーニーを理解する

最近よく耳にする「カスタマージャーニー」という言葉をご存知でしょうか。

カスタマージャー二―とは「顧客が自社の商品を購入するまでに辿るプロセス」のことです。

顧客が購入に至るまでに、どのように知って（ブランドや商品と接触し）、その時どのような体験をし、どのような心理状態の下で購入に至るのか。その顧客の潜在ニーズはどのようなもので、購入に至った背景は何なのか等を具体的に可視化していく考え方です。これを可視化したものを「カスタマージャーニーマップ」と呼びます。

このカスタマージャーニーの考え方を組み込むには、まず具体的な顧客像（ペルソナ）が必要になります。どのような人たちがターゲットになるのかをペルソナを通じて深く理解・共有したところで、次の段階ではそのお客さんが購入に至るまでのフェーズを考えます。

例えば冷蔵庫が商品であるとすれば、

「冷蔵庫を探す⇒冷蔵庫を比較する⇒冷蔵庫を購入する」等になります。

その次に、各々のフェーズにおけるタッチポイントを検討します。タッチポイントは各々のフェーズで顧客がどのような行動を取るのかを掘り下げていきます。

例えば、「探す」のフェーズであれば、

ネットで検索、量販店へ下見、チラシを見るなどが挙げられます。

タッチポイントを作成したら、そのタッチポイントにおける行動を取る時の顧客の思考を検討します。

「探す」のフェーズであれば、「機能は充実してるかな」「容量はどれくらいが適切だろう？」「どれくらいの価格なんだろう」等になります。

そして、思考までを検討したら最後に「インサイト」（どのようなアクションをすべきか）を検討しまとめていきます。

このカスタマージャーニーを作成することで、各フェーズ事で顧客にどのようなアプローチをすべきかが明確になり、ＰＤＣＡサイクルを回しやすくなります。

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